Co to są systemy rezerwacji linii lotniczych i jak one działają?

Świat rezerwacji lotniczych to skomplikowany biznes. Przewoźnicy niemal nieustannie przetwarzają rezerwacje od oczekujących pasażerów, dlatego potrzebują narzędzi, które pozwolą im utrzymać to na najwyższym poziomie. Jak to jest robione zmieniło się wiele na przestrzeni lat, wraz z postępem technologicznym, takim jak pojawienie się komputerów, które pozwoliły liniom lotniczym odejść od ręcznych systemów.

Od czego wszystko się zaczęło

W pierwszych dekadach lotnictwa komercyjnego, rezerwacje linii lotniczych opierały się na fizycznych systemach. Można je było znaleźć w specjalnych centrach rezerwacji. W takich scentralizowanych placówkach pracownicy przydzielali papierowe bilety, które reprezentowały sprzedaż miejsc na pokładach samolotów danej linii lotniczej. Jednak wraz ze wzrostem liczby pasażerów, konieczne stały się zmiany.

Sytuacja zaczęła się zmieniać pod koniec lat 50-tych. Był to czas, kiedy w lotnictwie nastąpił postęp w wielu dziedzinach. Na przykład w 1958 roku wprowadzono na rynek Boeinga 707, który był powszechnie uważany za główny katalizator ery samolotów odrzutowych. Była to era zmian zarówno technicznych jak i społecznych, kiedy niższe koszty w przeliczeniu na jedno miejsce pozwoliły większej liczbie osób podróżować samolotem.

Historia innowacji w American Airlines

American Airlines mają bogatą historię, jeśli chodzi o rozwój systemów rezerwacji. W okresie międzywojennym, rezerwacje u przewoźnika opierały się na wykorzystaniu fizycznych kart indeksowych i wieloetapowych rozmów telefonicznych typu „prośba i odpowiedź”. Jednakże, gdy rejsy zbliżały się do granicy miejsc, proces ten potrafił się przeciągnąć, a rozmowy odbywały się bez przerwy.

W związku z tym w 1939 r. wprowadzono nowy system. Teraz każde biuro mogło sprzedawać bilety na dany lot, o ile był on wypełniony w mniej niż 75%. Dzięki temu agenci sprzedaży nie musieli dzwonić do poszczególnych biur rezerwacji, co przyspieszyło proces rezerwacji. Dopiero gdy lot osiągnął 75% zapełnienia, rezerwacje na niego musiały być dokonywane starszą metodą.

Powstanie rezerwatora

Po zapełnieniu trzech czwartych samolotów nadal istniały jednak stare problemy. W związku z tym po II wojnie światowej Charles Amman opracował elektroniczny system znany jako „Reservisor”. Roczne testy w biurze American w Bostonie wykazały, że zastosowanie systemu Reservisor, który elektromechanicznie przedstawiał dane dotyczące przyszłych lotów, pozwoliło na obsługę 200 klientów więcej każdego dnia. Stało się tak pomimo tego, że personel był o 20 osób mniej liczny niż wcześniej.

W 1952 r. American Airlines zainstalowały w swoim biurze w nowojorskiej LaGuardii unowocześnioną wersję tego urządzenia, znaną jako Magnetronic Reservisor. Maszyna ta potrzebowała zaledwie 1,2 sekundy, aby odpowiedzieć na zapytanie dotyczące jednego z 1 000 zapisanych lotów do 10 dni w przód.

W 1956 r. jeszcze nowsza wersja skróciła ten czas do zaledwie pół sekundy dla jednego z 2000 lotów w ciągu 31 dni. Dzięki temu, że system ten był również w stanie rejestrować nowe informacje o rezerwacji w momencie jej dokonywania, system ten odniósł także szerszy sukces w postaci wykorzystania przez United Airlines i New York Central Railroad. W ten sposób dochodzimy do wspomnianych wcześniej późnych lat 50.

Rozwój ery odrzutowców

Jak już wcześniej wspomniano, rok 1958 był rokiem, w którym do służby wszedł słynny Boeing 707. Był to również moment, w którym American poczynił kolejny kluczowy krok, a mianowicie zainstalował Resewritery w swoich większych biurach. Urządzenia te miały tę zaletę, że mogły bezpośrednio zapisywać informacje o pasażerach, jednocześnie przetwarzając rezerwacje.

W tym momencie American rozpoczął również rozmowy z IBM, gdzie pracował wspomniany Charles Amman, na temat systemu rezerwacji nowej generacji. System SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment), działający podobnie do systemu SAGE (Semi-Automatic Ground Environment) USAF, został ostatecznie uruchomiony w 1964 roku.

System ten jest uważany za kamień milowy w komercyjnym wykorzystaniu technologii komputerowej. Usprawnił on rezerwacje American poprzez aktualizację wykazów w czasie rzeczywistym, z danymi zdalnie dostępnymi dla użytkowników pracujących w biurach rezerwacji w całych Stanach Zjednoczonych.

Rozwój systemów rezerwacyjnych w American stanowi interesujący i liniowy postęp. Nie była to jednak jedyna linia lotnicza wykonująca takie prace. Rzeczywiście, system „ReserVec” firmy Trans-Canada Air Lines był pierwszym tego typu systemem na świecie, uruchomionym w 1962 roku. Jego zastosowanie stało się powszechne w TCA rok później. Do początku lat 70-tych, inni amerykańscy przewoźnicy, tacy jak Pan Am (1964), Delta (1968), United i TWA (obaj 1971) również wdrożyli takie systemy.

Rozszerzenie poza linie lotnicze

W końcu rozwój branży lotniczej i potęga komputerowych systemów rezerwacji sprawiły, że technologia ta została przeniesiona również do biur podróży. Jako pierwsze zrobiły to linie United Airlines, które udostępniły swój system Apollo w 1976 roku. Oznaczało to, że użytkownicy mogli rezerwować pasażerów tylko na loty United, a nie na loty konkurencji.

Jak działają dzisiejsze systemy rezerwacji

Deregulacja lotnictwa komercyjnego sprawiła, że komputerowe systemy rezerwacji stały się niezbędne dla linii lotniczych i tak jest do dziś. Jednak kluczową zmianą, jaka zaszła w ciągu ostatnich lat, była prywatyzacja tej technologii. Podczas gdy wcześniej linie lotnicze tworzyły własne systemy rezerwacji, obecnie jest to zazwyczaj domena prywatnych firm.

Nowoczesne systemy rezerwacji pozwalają pasażerom na dokonywanie rezerwacji bezpośrednio na stronie internetowej wybranej linii lotniczej. Przechowują one takie informacje jak rozkłady lotów, zasady dotyczące klas rezerwacyjnych oraz taryfy. To ostatnie jest szczególnie ważne dziś, w dobie dynamicznego kształtowania cen. Globalne systemy dystrybucji stanowią natomiast punkt pośredni między biurami podróży a dostawcami usług.

Kluczowym osiągnięciem w dziedzinie systemów rezerwacji linii lotniczych jest integracja innych środków transportu na obu końcach podróży pasażera. Przykładem tego jest współpraca easyJet z Dohop, gdzie pasażerowie mogą teraz włączyć do swoich rezerwacji połączenia kolejowe Deutsche Bahn. Fascynujące będzie obserwowanie rozwoju sytuacji w przyszłości.

Co przyniesie przyszłość

Wydaje się oczywiste, że systemy AI są kolejnym etapem, gdzie automatyzacja rezerwacji rozszerzy swój zasięg na kolejny poziom, gdzie użytkownik będzie mógł bez wysiłku zarezerwować bilet. Doświadczenie to jest już całkiem niezłe, ale standard AI wykorzystywany przez linie lotnicze nie jest jeszcze na tyle wysoki, aby błyszczeć i oferować perfekcyjnie dopasowane doświadczenia.

Tochonologia jest tutaj, aby to nadeszło w najbliższej przyszłości. Na koniec wszystko sprowadza się do informacji i komunikacji. Same podstawy IT.

Jakie są Państwa doświadczenia z korzystania z systemów rezerwacji linii lotniczych?

Czy jest w nich coś, co chcielibyście zmienić?